主持人：各位新浪网友大家下午好！今天非常高兴邀请到欧华尚美国际家居广场总经理李博做客新浪，聊一聊网友关心的话题。2008年6月5日，家居业界一个酝酿已久的全新零售模式面市，就是欧华尚美国际家居广场诞生，引起了业界的普遍关注。请您做一下介绍。
李博：2008年初，东方家园完成了公司创立十年来最大的资本、业务和人员三大重组，引入了欧洲瑞环基金以后，我们组建了具有国际化的视野和先进管理经验的团队，在经营定位上、管理模式上、团队建设上、管理系统上都发生了比较大的变化。欧华尚美是立足现有国际化五金建材超市还有一站式装潢设计两的业务模块，突出家居体验的业务模块。它是顺应市场变化，也是顺应消费者的整体家居需求和体验消费需求推出的，在业务上形成了三大业务板块，也是我们将来经营过程中的主流模块。
主持人：请李总谈一下东方家园家居建材商业有限公司和欧华尚美国际家居广场的关系？
李博：欧华尚美国际家居广场是东方家园三大业务模块之一，刚刚提到了东方家园有三大业务，一块是专业化的五金建材超市，一块是国际化的家居体验，也就是我们欧华尚美国际家居广场，还有一个就是一站式的装潢设计，这三块业务是东方家园整个的业务板块和业务流程的主要部分，欧华尚美是其中的一块。
主持人：在业界我们听到了多子星座和黄金三角的说法，李总能具体谈谈吗？
李博：非常高兴听到多子星座和黄金三角的说法，这个说法比较形象也比较传神。首先这种说法肯定了东方家园在业界顺应市场变化、学习和总结同行先进经验，用新的商业模式、新的管理模式引入新的操作模式的手法。我们提到欧华尚美国际家居广场和专业的五金建材超市、一站式装潢设计共同构成了以家为中心的完整产业链条，服务于顾客，满足消费者一站式的购物需求。专业化的五金建材超市是以家装所需的五金建材为基础，强化这些优势产品，可突出这些产品的特色。一站式装潢就是从产品设计、施工规划、产品组织这些方面提供给消费者相对完善的服务链，我们做国际化的家居体验广场也是立足于高端厨房、精品卫浴、国际家居、时尚饰品等四大块。这四块是欧华尚美国际家居广场的业务核心。这三大块，专业化五金建材超市加上国际化的家居体验，还有一站式装潢设计，就构成了业界所说的多子星座和黄金三角。
主持人：下面想请李总介绍一下欧华尚美国际家居广场有一些什么特点？
李博：我想突出讲几点，既然是体验广场，肯定体验是最核心的，以体验消费为主体的环境，包括合理的动线、完善的建材设施、餐饮服务等等，这是最基本的。我们的核心特点要跟网友分享，我们在一层进门处还有二层主通道其中一侧，我们做了若干个活力空间，就是拿出专门的区域留出来做一比一的样板间。分几个系列，一个是现代风尚，一个是欧美风情，一个是藤器时代，一个是彩色童年，还有一个是美丽睡眠，分这几个特点。进入到每个房间里就相当于进入了特定的家庭环境，比如说现代风尚卧房、客厅、书房等等都是现代特色，包括饰品。这些仅仅是硬件，消费者在体验区里就像家里一样，坐在书房里可以上网，可以弹一段钢琴，甚至可以煮咖啡，可以在客厅里聊聊天，在厨房里除了不能动火以外，可以煮煮咖啡。进入二层在主通道每隔一段距离我们就做了主题式的空间，让消费者感觉到移步换景，使整个动线、商业规划都变活了，我们把它形象地称为商业人流动力泵，自动引导消费者进入商场内部走，目前在全国的家居卖场没有一家这样做，也没有一家做这种体验。我想这是我们比较突出的一个特点。现在市场比较成熟，如果没有新的招式，很难在市场上有好的发展。
我们在管理上深入地采用JDA系统和ERP软件，ERP软件现在卖场里也在用，但是深度还不够。这次的ERP软件不仅仅要分析销售，还要以全国、城市为单位，对单品类的产品进行分析，每个月做一次电子周报，免费提供给商户们，不透露每一家每个品牌的销售，但是对每个品类在月度、季度的销售都会很详细。这对生产商调整的生产是有积极作用的，我们虽然花了很大的财力、人力、物力去管，但是服务这块将来会是比较突出的。另外，我们的卖场还引进推出了具有无线红外扫描功能的电子购物助理，将来中产阶级和知性人群会对这一类感兴趣，不需要人陪同，拿着购物助理器，就可以扫一下条码，到前台可以自助实现付款等功能。
主持人：欧华尚美国际家居广场的客户定位是怎样的？
李博：如何做好一个市场，对于商业定位，我们做了研究，我们要选择固定的客群，客群方面我们是这样定的，是35-45岁的中产阶级和成功人士为主，再细分就是健康、时尚的白领阶层，优雅、新潮的小资，还有就是成熟、稳定的中产阶级，还有优雅、闲适的成功人士。这四类虽然相对数量比较少，但是他们能够支撑的消费能力相当大，我们锁定这个人群来做深度服务，可能对于市场竞争会更精确一些。
主持人：说到这网友可能想知道欧华尚美国际家居广场大概什么时候开业？大概全国准备开多少店面？
李博：对于全国店面的规划我们有几个短中长期的规划，就短期规划而言，到今年的8月底前后，我们北京会有三家店开业，一个是北五环的来广营店，一个是东南四环十八里桥的吕嘉营店，还有就是西五环的名泽店，这三家店以来广营店作为旗舰店，作为模板将来在全国展开复制，大连店和哈尔滨店，9月上旬具备营业条件；年底12月份前，现有门店的外立面改造、品位提升基本就完成了。在2010年利用3年左右的时间，通过健康地复制，实现全国连锁、区域领先，店面数量达到70家，欧华尚美的展示面积将达到150万平米。
主持人：欧华尚美现在在招商方面对于商户的准入和政策方面有没有一些规定？在商户最关心的租金方面是怎么定位的呢？
李博：是有的。我们刚刚提到了我们的客群定位，在产品定位上我们走的是中高端产品，对于很多家具生产厂家和流通商而言，我们是有门槛的。不是简单的招满为止，而是在品牌和品类上进行优选。确保将来经营中，商户之间减少不必要的内耗和不良竞争。商户很关心租金的政策是否科学合理，关心我们的经营是否持续稳定，这些也关系到一个企业、一个品牌能不能健康成长。这一点来说我们的政策首先是由公司的定位和公司对我们的期望和我们的愿景来决定的。我们想一直致力于做一个消费者喜欢、投资商满意、参展商认可的或者信赖的家居广场。在定位上我们就要做优质平价的中高端市场，而且要深度地、广度地去发掘。
我们一直也在主张要关注商户、关注消费者、关注员工，只有这样我们企业才能健康发展，我们的经营才能持续稳定，在具体操作上我们有几点，我想这个思路应该也是领先的。第一个就是客户整顿，我们会对主力品牌和主力参展商给予政策倾斜，每年2-3月是行业相对的淡季，这个时候我们会对这些品牌给予适当的减租，这个租金不一定很大，但是我们的诚心诚意商户是可以感受到的，对品牌的关爱他们是可以感受到的。这一点目前全国能够做到的并不多。
第二就是我们的连锁政策，原则就是你的参展面积越大，优惠和照顾的幅度也就越多。在全国店实现了三家店，当然每家店都有面积要求，200多平米以上。达到这个要求，我们第一年的租金会在原定基础上下降20%，第二、三年下调15%、10%，我们放弃了自己的一部分利润，就为了发展品牌，商户品牌发展起来了，我们欧华尚美国际家居广场的事业就稳定了。对于市场而言，我们的租金越低，消费者得到的实惠就越多。
管理上我们感触比较深的就是这次两会胡锦涛总书记提出来的清清白白为人民做事，我们也希望、也倡导在我们公司里清清白白为商户服务。我们在团队建设上提出质量建司，第一件事是产品质量，第二就是服务质量；同时提出效率建司，在效率方面，对消费者、商户服务商要快，要有效。在法制方面，我们提出法制建司，所有的条例、制度有法可依，避免一些灰色的操作。最后就是民主方面，我们提出民主建司，给员工提供快速成长通道，关注他们的成长，倾听他们的声音，从内到外练功，才能保证企业正常运营、健康发展。我们也提出了廉洁政策，对厂家和对我们的高管都要签廉洁协议，要保证、规避这个行业里为这些商户所深恶痛绝的灰色地带，维护好的发展环境，让商户放心经营，给老百姓提供一个安全的购物环境。
主持人：我听说东方家园在业界首次提出了1+1+1大于3的商业模式，请李总介绍一下。
李博：1+1+1大于3，简单说就是三个业务模块的整合，延伸了服务领域。具体点说，是通过一站式的装潢设计和专业化的建材超市，再加上国际化家居体验，三个模块加在一起，对整个的营销环境进行延伸，不仅仅要满足消费者的体验需求，而且在人流、商流、客流方方面面的资源共享上是非常有益的。在这个意义上来讲，资源整合和互补，这个优势是很明显的，如果仅仅是三个单独的板块都不会有特别强的竞争力，三个模块加在一起带来的社会效益、经济效益，还有我们所期望的服务效益都会变得更强大，这就是所谓的1+1+1大于3。
主持人：以往家居卖场的商户往往会为得到一个好的摊位而付出高额代价争夺得水深火热，在对卖场空间设计上欧华尚美有没有什么不同之处？
李博：我们很关注商户的经营情况。商户争夺好的位置反映商场在动线设计上存在缺陷，不科学合理，所以才会有抢夺摊位的事情，如果在人流动线分配得匀称，就会好很多。前不久，公司总裁李博士考察了美国的HOME DEPOT卖场，带回了很多新鲜的经营理念；我本人在欧洲也走访过一些家居市场，我们这次提出的动线规则是NO LINE，通过增加合理空间引导消费者进入整个卖场，推动人流的自动循环。第二，我们进入传统卖场区域以后，分区相对合理，分隔上也不再是传统的小隔断，通过纱帘等进行隔离，很大程度上会规避这种动线不合理的情况。
主持人：空间设计一定会为将来卖场的消费者带来不同的体验。很多消费者还是在传统卖场中，可能会看到家具展厅的装饰品情有独钟，却被告知不能销售，欧华尚美对于消费者的实际需求有没有什么具体的措施？
李博：我们的整体家居概念强化了所有的饰品消费者都可以分享，这是我们下一步主推的亮点。您提出的现象很普遍，我也遇到过这样的情况，可能在展厅里看不上某一件家具，但是对饰品情有独钟，但是销售人员给予的回复都是不能销售。如果关注消费者的需求，就要关注到各个细节中，如客厅、卧室、书房、厨房、卫生间每个小件产品都可以销售，能够为消费者提供更完善的服务，尽管工作量多一些。我们都是全世界进行采购，专业设计负责安排摆到展位，形成完美的整体家居效果，满足顾客的整体家居的需求。
主持人：欧华尚美有没有什么独特的亮点呢？
李博：刚才我们提到了活力空间，这一点上我们会下很大的力气去打造，精雕细琢，既然作为亮点，一定要很耀眼，将来在活力空间，分不同的风格，打造现代风尚、欧美风情、藤器时代，彩色童年、美丽睡眠等体验样板间，让顾客在六类不同的设定环境、情景中感受非常尖端、前卫的体验中心，我想消费者进去以后感受到的是一个不同寻常、不同以往的购物体验，不仅仅像逛商场一样，好像是在家里完成体验过程一样。还有就是我们的电子购物助理，在业内也是相对领先的。还有就是在服务管理上，我们将会推出10S级钻石的服务，服务争第一，这些都会成为我们独到的亮点。希望消费者在体验过程中能够体验不同的东西，带来不同的感受。
主持人：10S级钻石服务可以介绍一下吗？
李博：这是我们在下一步管理上提出的服务提升，内部叫做服务争第一。10S就是10个词的第一个字母，包含微笑、快速服务、全天候服务等十项，对售前、售中、售后所有环节进行细分、规划，制订了相关工作手册，细到能够满足消费者所有的消费体验，能够照顾到他们的感受，我想还会包含无理由退货、售后服务快速启动、环保承诺、先行赔付都会打包包含在10S服务里。将来产品、管理、服务上都会有亮点
主持人：今天通过李总的介绍，我们了解到了东方家园和欧华尚美的新的发展思路，包括欧华尚美的新的产品、新的设计、新的服务理念，感谢您做客新浪家居，我们期待着欧华尚美与新浪家居的进一步合作，本次访谈结束。
