一、服务实现策划参与部门

二、服务实现策划内容

三、《服务质量计划》的编制与实施

四、《服务质量计划》的实施监督和修改

一、浴客服务需求种类及实现

二、服务提供的过程与实施

三、服务提供的变更

四、服务提供的控制

一、设计和开发控制参与部门

二、设计和开发的控制

三、相关文件

四、相关质量记录

一、采购控制参与部门

二、物资采购控制程序

三、服务外包的采购控制程序

四、相关文件

五、相关质量记录

一、标识环境的创建

二、浴所各部门电源环境控制（参考）

三、软环境控制

一、浴所可能发生的紧急情况

二、紧急情况的处理规程

三、简易防病知识

四、常用急救知识

一、宾客投诉控制程序

二、员工投诉控制程序

一、浴客信息反馈的原则

二、浴客信息反馈系统

三、浴客信息分类和处理

四、浴客信息反馈的途径和方式

五、浴客满意程度测量

六、浴客信息及时率和准确率指标

七、浴客信息处理方式

一、内部审核参与部门

二、年度内审计划

三、审核前的准备

四、内审的实施

五、相关文件

六、相关质量记录

一、服务的监视和测量参与部门

二、服务过程的监视和测量

三、相关文件

四、相关质量记录

一、不合格控制参与部门

二、不合格服务的分类

三、不合格服务的纠正措施和记录

四、不合格品的控制

一、数据分析与统计参与部门

二、数据的来源

三、数据的收集、分析和处理

四、数据分析方法

一、改进控制参与部门

二、改进控制程序

三、相关文件

四、相关质量记录

第二篇　总经理室管理

第一节、组织机构

第五节、管理规定

第一节、职责范围及组织机构

第一节、前厅部职责范围、工作特点及任务

第四节、管理人员的基本素质与任职要求

第六节、接待组岗位责任制和工作规范

第八节、洁鞋组岗位责任制和工作规范

第九节、前厅部卫生质量考核标准

第十节、前厅服务的基本礼仪要求

第十一节、前厅服务注意事项

第十二节、前厅部服务工作记录

第一节、洗浴部职责范围及组织机构

第二节　管理人员岗位责任制及工作规程

第三节　管理人员的基本素质和任职要求

第四节　更衣室岗位责任制及工作规范

第五节　洗浴区岗位责任制和工作规范

第五节　休闲组岗位责任制和服务规程

第六节演艺厅岗位责任制和服务规程

第七节　康乐组岗位责任制和服务规程

第八节美容美发组岗位责任制和服务规程

第九节　商务中心岗位责任制和工作规程

第五节　酒吧岗位责任制及服务规程

第三节　　服务规程

第四节　　卫生打扫规程

第五节　　保健按摩项目服务排钟管理

第六节　　保健部管理规定

第八节　足部保健按摩常用手法及常用保健方法

第四篇人力资源管理

第一节人力资源聘用规程

第一节　人力资源管理规定

第七节　浴客手牌使用规范

第五篇　财务收银管理

第二节　经理岗位责任制和任职要求

第一节　职责范围和组织机构

第二节　岗位责任制

第三节　工作规程

第五节　相关工作记录

第一节　洗浴财务管理计算机信息化的必要性

第二节　洗浴财务管理系统组成和功能

第三节　前台销售操作规程

第六篇　　后勤服务管理

第一节职责范围和组织机构

第一节　　部长岗位责任制及任职要求

第四节　锅炉班

第五节　配电班

第六节　维修班

第七节　设备管理

第八节　工程维修部管理规定

第九节　相关工作记录

第四节绿化班

第七篇　浴所安全管理